CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) اصطلاحا به فرایند و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کرده و بتواند رضایت آن‌ها را در کسبوکار خود جلب کند، عبارت “سی آر ام” را نخستین بار توسط توماس سیبل برای نرم‌افزار بازاریابی خود به‌کار برد و آن‌را CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری نامید.
ارزش مشتریان وفادار به یک برند 10 برابر بیشتر از مشتریانی تنها با یک خرید است، بنابراین اگر بتوانید مشتریان را مجددا به کسبوکار خود بازگردانده و آن‌ها را ترغیب به خرید کنید در حقیقت ارزش افزوده‌ی فوق‌العاده‌ای برای کسبوکار خود مهیا کرده‌اید.
علاوه‌بر این تحقیقات ثابت کرده است، افرادی که تا‌به‌حال از شما خرید کرده‌اند با میل بیشتری خرید‌های بعدی خود را از شما انجا خواهند داد، پس چرا به فکر استفاده از سیستم‌های CRM نباشیم؟ در این مقاله از همیار آی‌تی قصد داریم به طور کامل با نرمافزارهای CRM آشنا شویم، کاربرد آن‌ها را در کسب‌و‌کارمان بررسی کرده و ببینیم به‌کارگیری سیستم CRM چگونه به رشد یک کسبوکار کمک می‌کند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
همانطور که گفتیم، مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که می‌تواند منجر به وفاداری مشتریان به برند و کسبوکار شما شود، این فعالیت‌ها می‌تواند شامل به‌کارگیری انواع ابزار و تجهیزات، منابع انسانی و… باشد، به عنوان یک مثال ساده، فرض کنید پس از اینکه فردی از شما خریدی انجام می‌دهد با او تماس گرفته و مطمئن شوید از محصول خریداری شده رضایت دارد، یا پس از هر خرید یک هدیه‌ی غافل‌گیر کننده برای مشتریان خود ارسال کنید، انجام این‌گونه فعالیت‌ها می‌تواند شدیدا باعث جلب اعتماد مشتریان و احساس رضایت در آنان شود.
مثال‌هایی که در بالا بیان کردیم، نمونه‌های بسیار ساده‌ای از CRM هستند، در حقیقت با راه‌اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما قادر خواهید بود موارد مهمی مانند نرخ بازگشت مشتریان یا رفتار کاربران را زیر نظر داشته و آنان را به خرید بیشتر محصولات یا خدمات‌تان ترغیب کنید و بدین ترتیب علاوه‌بر برندسازی برای کسبوکار خود نرخ تبدیل و در نتیجه فروشتان را افزایش دهید.
عده‌ای CRM را یک مدل ذهنی و رفتار می‌دانند تا یک ابزار، اما در واقع “سی آر ام” یک مدل ذهنی است که با استفاده از ابزارهای متنوع پیاده‌سازی و به‌کار گرفته می‌شود، یک سازمان در ابتدا باید برای مشتریان خود و همچنین جذب و برقراری ارتباط با مشتریان قبلی برنامه‌ریزی کرده و مدیران کسبوکار آن را در استراتژی‌های بازاریابی خود گنجانده باشند.
پس از اینکه این مدل ذهنی در سازمان شکل گرفت کافیست با استفاده از ابزارها و نرمافزارهای CRM آن را در کسبوکار خود پیاده‌سازی کنید، به همین علت است که می‌گوییم به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هر چند در نگاه اول تنها یک ابزار به نظر می‌رسد اما لازمه‌ی آن باور داشتن به این مدل بازاریابی است.
فرقی نمی‌کند مشتریان شما در کجای دنیا ساکن باشند، شما با استفاده از سیستم‌های CRM قادر خواهید بود بدون در نظر گرفتن محدودیت مکانی و زمانی با مشتریان‌تان در ارتباط باشید، همه‌ی ما می‌دانیم که یکی از مهم‌ترین جذابیت‌های فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیک حذف محدودیت‌های زمانی و مکانی است، بنابراین توصیه می‌کنیم شما هم هرچه سریع‌تر کسبوکار آنلاین خود را راه‌اندازی کنید.
استفاده از CRM چه مزایایی به همراه دارد؟
حال که با مفهوم و کاربردهای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم بد نیست، نیم‌نگاهی نیز به مزایای به‌کارگیری آن‌ها داشته و بررسی کنیم که سیستم‌های CRM چه ارزش افزوده‌ای را برای یک کسبوکار به همراه خواهند داشت، برخی از مزیت‌های کلیدی CRM عبارتند از:
استفاده‌ی بهینه از زمان
همیشه در هر کسب‌و‌کاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ‌ترین بخش‌های آن بیزینس به حساب می‌آید، شما با استفاده از یک سی آر ام قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را به‌سادگی مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی کارکنان‌تان صرفه‌جویی کنید.
مدیریت ساده‌تر
با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت آن‌ها نیز دشوارتر شده و می‌تواند باعث سردرگمی شما شود، اما با به‌کارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاه‌تان می‌توانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در صورت نیاز به سادگی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
شناسایی نیاز مشتریان
یک سیستم CRM استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد، این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات می‌توانید دقیقا خدماتی متناسب با نیاز کاربران‌تان به آن‌ها ارائه دهید.
مدیریت فروش
تیم فروش شما می‌تواند با بررسی و آنالیز داده‌های موجود در سیستم ارتباط با مشتریان و با توجه به علایق، رفتار و خرید‌های پیشین مشتریان، رفتار آینده‌ی آن‌ها را پیش‌بینی کرده و بدین ترتیب یک برنامه‌ی جامع و کامل برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه دهد.
به‌طور کلی به‌کارگیری سیستم‌های نوین در مدیریت فروش علاوه‌بر اینکه منجر به افزایش اعتماد و جلب رضایت مشتریان شما می‌شود، می‌تواند درآمد شما و نرخ تبدیل کسب‌و‌کارتان را تا حد زیادی افزایش دهد، استفاده از سیستم‌های CRM یکی از متدهای افزایش نرخ بازگشت مشتری در فرایند دیجیتال مارکتینگ می‌باشد، بنابراین اگر شما هم صاحب یک کسبوکار هستید سعی کنید در اولین گام آن‌را به یک کسبوکار آنلاین تبدیل کرده و در گام بعد سیستم ارتباط با مشتریان خود را راه‌اندازی کنید.
شما چه تجربیاتی در خصوص CRMها دارید؟ آیا در کشورمان کسب‌و‌کاری را می‌شناسید که از این سیستم در فرایند‌های ارتباط با مشتریان خود استفاده کند؟ نظرات و دیدگاه‌های ارزشمند خود را با ما و سایر کاربران همیار آی‌تی به اشتراک بگذارید.
دیدار، یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است، این نرم‌افزار با ثبت و مدیریت تعاملات بین شرکت و مشتری این امکان را فراهم میآورد که مدیران کسب و کار با دیدن گزارشات، سابقه ارتباط با مشتریان و نشانگرهای فروش بتوانند تصمیمهای درستی برای کاهش هزینهها، افزایش فروش و رضایت مشتری بگیرند، برای اینکه بیشتر با تعریف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید، می‌توانید به وبسایت دیدار مراجعه کنید.
شما یک گام جلوتر از دیگران باشید! اگر به آی‌تی و تکنولوژی علاقه‌مندید و دوست دارید سریع‌تر در این زمینه پیشرفت کنید، همین حالا به جمع 14,573 عضو همیار آی‌تی بپیوندید، دسترسی به تمام آموزش‌های پریمیوم، دریافت جدیدترین آموزش‌های کاربردی مرتبط با آی‌تی و استفاده از مشاوره‌ی رایگان، برخی از مزایای عضویت در سایت هستند، شما نیز به کاربران همیار پیوسته و همین حالا وارد دنیای حرفه‌ای‌ها شوید... من هم می‌خواهم عضو ویژه‌ی همیار شوم
توضیحات بسیار واضح بود اما ای کاش چند نمونه از ابزار های CRM و یا مثال هایی را از دنیای واقعی می زدید. جاشون خالی بود
سلام محمدحسن عزیز، خیلی خوشحالیم که آموزش برای شما مفید بوده و ممنون از نظر خوبتون، حتما در آپدیت جدید مقاله، چند نمونه نرم‌افزار CRM رو معرفی خواهیم کرد.
مطلب بی نهایت خفنی می باشد و آروزی موفقیت
پست بسیار جالبی هست و امروزتون پر باشه از اتفاقای خوب
پست خیلی زیبایی دارید و آرزو ی یه حال خوب
خوب بود
بی نظیر بود
مرسی از راهنمایی دقیق پس به نوعی پنل اشتراک ADSL مون همون CRM محسوب میشه ❤️🙋🌹
سلام ، مرســـی از مقاله خوبتون ، فقط یه سوال منو درگیر کرد و اونم اینکه مشتری هم قادر به دیدن این لینک هست ؟
سلام علی جان.
اصولا کار سیستم‌های CRM اینه که مشتری رو به کسبوکار متصل می‌کنه، اما همیشه مشتری قرار نیست چیز خاصی رو ببینه، همین که از سرویس یا محصول شما استفاده کنه و سیستم اطلاعات و به بیان دیگه “لاگ”های مشتری رو ذخیره کنه شما دیگه با مشتری در ارتباط هستید، مثلا می‌تونید بهش پیامک بدید، پشتیبانی کنید، بررسی کنید چه افرادی خریدشون برگشت خورده، چرا این اتفاق افتاده و…
البته اگر منظورتون از لینک اینه که مشتریان هم جایی رو دارند برای ارتباط، بله، سیستم‌های CRM می‌تونن یه پنل کاربری هم در اختیار مشتری هم قرار بدند که مشتری از طریق اون پنل بتونه درخواست‌هاش رو بررسی کنه و پاسخش رو بگیره.
امیدوارم منظورتون رو از “لینک” درست برداشت کرده باشم، اگر منظورتون چیز دیگه‌ای هست لطفا بیشتر توضیح بدید.
سلام علی جان
لطفا ایمیل بزنید به بنده
[email protected]
بله از طریق پرتال مشتریان چنین قابلیت وجود دارد.