مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست و چه کاربردی دارد؟

زمان مطالعه: حدود 5 دقیقه / 10 گفتگو

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) اصطلاحا به فرایند‌ و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کرده و بتواند رضایت آن‌ها را در کسب‌و‌کار خود جلب کند، عبارت “سی آر ام” را نخستین بار توسط توماس سیبل برای نرم‌افزار بازاریابی خود به‌کار برد و آن‌را CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری نامید.

CRM چیست؟

ارزش مشتریان وفادار به یک برند ۱۰ برابر بیشتر از مشتریانی تنها با یک خرید است، بنابراین اگر بتوانید مشتریان را مجددا به کسب‌و‌کار خود بازگردانده و آن‌ها را ترغیب به خرید کنید در حقیقت ارزش افزوده‌ی فوق‌العاده‌ای برای کسب‌و‌کار خود مهیا کرده‌اید.

علاوه‌بر این تحقیقات ثابت کرده است، افرادی که تا‌به‌حال از شما خرید کرده‌اند با میل بیشتری خرید‌های بعدی خود را از شما انجا خواهند داد، پس چرا به فکر استفاده از سیستم‌های CRM نباشیم؟ در این مقاله از همیار آی‌تی قصد داریم به طور کامل با نرم‌افزارهای CRM آشنا شویم، کاربرد آن‌ها را در کسب‌و‌کارمان بررسی کرده و ببینیم به‌کارگیری سیستم CRM چگونه به رشد یک کسب‌وکار کمک می‌کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

همانطور که گفتیم، مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که می‌تواند منجر به وفاداری مشتریان به برند و کسب‌و‌کار شما شود، این فعالیت‌ها می‌تواند شامل به‌کارگیری انواع ابزار و تجهیزات، منابع انسانی و… باشد، به عنوان یک مثال ساده، فرض کنید پس از اینکه فردی از شما خریدی انجام می‌دهد با او تماس گرفته و مطمئن شوید از محصول خریداری شده رضایت دارد، یا پس از هر خرید یک هدیه‌ی غافل‌گیر کننده برای مشتریان خود ارسال کنید، انجام این‌گونه فعالیت‌ها می‌تواند شدیدا باعث جلب اعتماد مشتریان و احساس رضایت در آنان شود.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مثال‌هایی که در بالا بیان کردیم، نمونه‌های بسیار ساده‌ای از CRM هستند، در حقیقت با راه‌اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما قادر خواهید بود موارد مهمی مانند نرخ بازگشت مشتریان یا رفتار کاربران را زیر نظر داشته و آنان را به خرید بیشتر محصولات یا خدمات‌تان ترغیب کنید و بدین ترتیب علاوه‌بر برندسازی برای کسب‌و‌کار خود نرخ تبدیل و در نتیجه فروشتان را افزایش دهید.

عده‌ای CRM را یک مدل ذهنی و رفتار می‌دانند تا یک ابزار، اما در واقع “سی آر ام” یک مدل ذهنی است که با استفاده از ابزارهای متنوع پیاده‌سازی و به‌کار گرفته می‌شود، یک سازمان در ابتدا باید برای مشتریان خود و همچنین جذب و برقراری ارتباط با مشتریان قبلی برنامه‌ریزی کرده و مدیران کسب‌و‌کار آن را در استراتژی‌های بازاریابی خود گنجانده باشند.

پس از اینکه این مدل ذهنی در سازمان شکل گرفت کافیست با استفاده از ابزارها و نرم‌افزار‌های CRM آن را در کسب‌و‌کار خود پیاده‌سازی کنید، به همین علت است که می‌گوییم به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هر چند در نگاه اول تنها یک ابزار به نظر می‌رسد اما لازمه‌ی آن باور داشتن به این مدل بازاریابی است.

مزیت‌های استفاده از سیستم CRM

فرقی نمی‌کند مشتریان شما در کجای دنیا ساکن باشند، شما با استفاده از سیستم‌های CRM قادر خواهید بود بدون در نظر گرفتن محدودیت مکانی و زمانی با مشتریان‌تان در ارتباط باشید، همه‌ی ما می‌دانیم که یکی از مهم‌ترین جذابیت‌های فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیک حذف محدودیت‌های زمانی و مکانی است، بنابراین توصیه می‌کنیم شما هم هرچه سریع‌تر کسب‌وکار آنلاین خود را راه‌اندازی کنید.

استفاده از CRM چه مزایایی به همراه دارد؟

حال که با مفهوم و کاربردهای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم بد نیست، نیم‌نگاهی نیز به مزایای به‌کارگیری آن‌ها داشته و بررسی کنیم که سیستم‌های CRM چه ارزش افزوده‌ای را برای یک کسب‌و‌کار به همراه خواهند داشت، برخی از مزیت‌های کلیدی CRM عبارتند از:

استفاده‌ی بهینه از زمان

همیشه در هر کسب‌و‌کاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ‌ترین بخش‌های آن بیزینس به حساب می‌آید، شما با استفاده از یک سی آر ام قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را به‌سادگی مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی کارکنان‌تان صرفه‌جویی کنید.

مدیریت ساده‌تر

با افزایش تعداد مشتریان،‌ مدیریت آن‌ها نیز دشوارتر شده و می‌تواند باعث سردرگمی شما شود، اما با به‌کارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاه‌تان می‌توانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در صورت نیاز به سادگی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

شناسایی نیاز مشتریان

یک سیستم CRM استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد، این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات می‌توانید دقیقا خدماتی متناسب با نیاز کاربران‌تان به آن‌ها ارائه دهید.

مدیریت فروش

تیم فروش شما می‌تواند با بررسی و آنالیز داده‌های موجود در سیستم ارتباط با مشتریان و با توجه به علایق، رفتار و خرید‌های پیشین مشتریان،‌ رفتار آینده‌ی آن‌ها را پیش‌بینی کرده و بدین ترتیب یک برنامه‌ی جامع و کامل برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه دهد.

استفاده از CRM باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود

به‌طور کلی به‌کارگیری سیستم‌های نوین در مدیریت فروش علاوه‌بر اینکه منجر به افزایش اعتماد و جلب رضایت مشتریان شما می‌شود، می‌تواند درآمد شما و نرخ تبدیل کسب‌و‌کارتان را تا حد زیادی افزایش دهد، استفاده از سیستم‌های CRM یکی از متدهای افزایش نرخ بازگشت مشتری در فرایند دیجیتال مارکتینگ می‌باشد، بنابراین اگر شما هم صاحب یک کسب‌و‌کار هستید سعی کنید در اولین گام آن‌را به یک کسب‌و‌کار آنلاین تبدیل کرده و در گام بعد سیستم ارتباط با مشتریان خود را راه‌اندازی کنید.

معرفی یک نرم‌افزار CRM ایرانی!

یکی از برنامه‌های خوب مدیریت ارتباط با مشتری، توسط شرکت “دیدار” توسعه داده شده و هم‌اکنون در کشور ما نیز در حال استفاده است، برای اینکه دیدگاه این شرکت ایرانی و فعال در این زمینه را بدانیم سوال CRM چیست؟ را از مسئولین شرکت پرسیده و به پاسخ زیر رسیدیم:

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی‌آر‌ام در بخش فروش و پشتیبانی شرکت‌ها قرار گرفته و سعی می‌کند درصد بیشتری از فرصت‌ها را به مشتریان تبدیل کند، برای پیاده‌سازی CRM شما نیاز به یک نرم‌افزار CRM خوب دارید.

همانطور که در پاسخ این سوال نیز کاملا مشخص است، برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند به رشد مشتریان شما و افزایش رضایت‌مندی آن‌ها کمک کنند.

شما چه تجربیاتی در خصوص CRM‌ها دارید؟ آیا در کشورمان کسب‌و‌کاری را می‌شناسید که از این سیستم در فرایند‌های ارتباط با مشتریان خود استفاده کند؟ نظرات و دیدگاه‌های ارزشمند خود را با ما و سایر کاربران همیار آی‌تی به اشتراک بگذارید.

شما یک گام جلوتر از دیگران باشید! اگر به آی‌تی و تکنولوژی علاقه‌مندید و دوست دارید سریع‌تر در این زمینه پیشرفت کنید، همین حالا به جمع ۲۲۹۱ عضو همیار آی‌تی بپیوندید، دسترسی به تمام آموزش‌های پریمیوم، دریافت جدیدترین آموزش‌های کاربردی مرتبط با آی‌تی و استفاده از مشاوره‌ی رایگان، برخی از مزایای عضویت در سایت هستد، شما نیز به کاربران همیار پیوسته و همین حالا وارد دنیای حرفه‌ای‌ها شوید... من هم می‌خواهم عضو ویژه‌ی همیار شوم

10 گفتگو

در بحث‌‌ پیرامون این مقاله شرکت کنید!

  1. Avatar ساخت شاخ گوزن انجمن کاوه گفت:

    مطلب بی نهایت خفنی می باشد و آروزی موفقیت

  2. Avatar قیمت پایانی درب های اکاردئون گفت:

    پست بسیار جالبی هست و امروزتون پر باشه از اتفاقای خوب

  3. Avatar نصب سریع درب های آکاردیون گفت:

    پست خیلی زیبایی دارید و آرزو ی یه حال خوب

  4. Avatar کلیپ گفت:

    خوب بود

  5. Avatar سایت ویدائو گفت:

    بی نظیر بود

  6. Avatar علی قنبری گفت:

    مرسی از راهنمایی دقیق پس به نوعی پنل اشتراک ADSL مون همون CRM محسوب میشه ⁦❤️⁩🙋🌹

  7. Avatar علی قنبری گفت:

    سلام ، مرســـی از مقاله خوبتون ، فقط یه سوال منو درگیر کرد و اونم اینکه مشتری هم قادر به دیدن این لینک هست ؟

    1. Avatar فرشاد گوهری گفت:

      سلام علی جان.

      اصولا کار سیستم‌های CRM اینه که مشتری رو به کسب‌و‌کار متصل می‌کنه، اما همیشه مشتری قرار نیست چیز خاصی رو ببینه، همین که از سرویس یا محصول شما استفاده کنه و سیستم اطلاعات و به بیان دیگه “لاگ”‌های مشتری رو ذخیره کنه شما دیگه با مشتری در ارتباط هستید، مثلا می‌تونید بهش پیامک بدید، پشتیبانی کنید، بررسی کنید چه افرادی خریدشون برگشت خورده، چرا این اتفاق افتاده و…

      البته اگر منظورتون از لینک اینه که مشتریان هم جایی رو دارند برای ارتباط، بله، سیستم‌های CRM می‌تونن یه پنل کاربری هم در اختیار مشتری هم قرار بدند که مشتری از طریق اون پنل بتونه درخواست‌هاش رو بررسی کنه و پاسخش رو بگیره.

      امیدوارم منظورتون رو از “لینک” درست برداشت کرده باشم، اگر منظورتون چیز دیگه‌ای هست لطفا بیشتر توضیح بدید.

    2. Avatar محمود گفت:

      سلام علی جان
      لطفا ایمیل بزنید به بنده
      [email protected]

    3. Avatar نرم افزار CRM پارس ویتایگر گفت:

      بله از طریق پرتال مشتریان چنین قابلیت وجود دارد.